【引言】

　　随着市场竞争的进一步加剧，企业间产品及服务质量的差别越来越小，企业为了保持市场占有率，就要保证顾客对其产品的满意度与忠诚度。因此，企业对提高客户服务水平的意识日益增强，对建立呼叫中心的需求也在不断扩大。呼叫中心分为自建自营型和外包型两种。随着市场的发展，企业发现在建设和运营自己的呼叫中心过程中，在相关设备、场地、人员方面的投入越来越大，不但成为企业沉重的负担，而且严重干扰了企业的精力，使其不能集中自身优势来加强和发展核心业务。外包呼叫中心的出世，使企业节省了巨大的投资，更能关注核心业务，避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需求。与自建自营型呼叫中心相比，外包呼叫中心的优点十分明显，企业投资成本低、服务效率高，因此在过去的十几年里取得了迅速的发展，并逐渐成为全球呼叫中心产业的主流。

【目录】

第一章 外包呼叫中心市场发展概况

　　第一节 外包呼叫中心市场及产品介绍
　　　　一、系统服务特点
　　　　二、产品服务提供模式
　　第二节 2012年外包呼叫中心市场发展概况
　　第三节 外包呼叫中心市场相关政策法规
　　第四节 2013-2015年外包呼叫中心市场发展前景预测

第二章 外包呼叫中心市场容量/市场规模分析

　　第一节 2009-2012年外包呼叫中心市场容量/市场规模统计
　　第二节 外包呼叫中心下游需求市场结构
　　　　一、企业客户
　　　　二、公共机构
　　　　三、其他
　　第三节 影响外包呼叫中心市场容量/市场规模增长的因素
　　　　一、系统技术发展
　　　　二、企业自建呼叫中心趋势
　　　　三、运营商需求走向
　　　　四、呼叫业务多样化发展
　　第四节 2013-2015年我国外包呼叫中心市场容量/市场规模预测

第三章 外包呼叫中心市场发展特点分析

　　第一节 外包呼叫中心行业技术水平
　　第二节 外包呼叫中心市场壁垒
　　　　一、地方消费惯性
　　　　二、电信运营商服务优势明显
　　　　三、技术建设与维护难度
　　第三节 外包呼叫中心市场发展优劣势分析
　　　　一、优势
　　　　二、劣势
　　第四节 外包呼叫中心市场盈利水平
　　第五节 外包呼叫中心业务发展特点

第四章 外包呼叫中心上游服务提供商分析

　　第一节 外包呼叫中心市场上游服务提供商定位
　　　　一、系统开发软件
　　　　二、中间件
　　第二节 2012年外包呼叫中心市场上游服务提供商发展
　　　　一、系统开发软件市场
　　　　二、中间件市场
　　第三节 外包呼叫中心市场与服务提供商关系
　　第四节 外包呼叫中心运作模式

第五章 外包呼叫中心客户群分析

　　第一节 外包呼叫中心主要客户群分析
　　第二节 外包呼叫中心销售渠道结构
　　第三节 2009-2012年外包呼叫中心价格水平
　　第四节 2013-2015年外包呼叫中心价格预测
　　第五节 外包呼叫中心价格地区分布与主要影响因素

第六章 专业外包呼叫中心建设企业调查

　　第一节 赛迪呼叫
　　　　一、企业介绍与外包呼叫中心相关业务
　　　　二、2009-2012年客户规模与收入统计数据
　　　　三、2009-2012年市场开发规划
　　第二节 TRANSCOM公司
　　　　一、企业介绍与外包呼叫中心相关业务
　　　　二、2009-2012年客户规模与收入统计数据
　　　　三、2009-2012年市场开发规划
　　第三节 广州电信实业
　　　　一、企业介绍与外包呼叫中心相关业务
　　　　二、2009-2012年客户规模与收入统计数据
　　　　三、2009-2012年市场开发规划
　　第四节 新太科技
　　　　一、企业介绍与外包呼叫中心相关业务
　　　　二、2009-2012年客户规模与收入统计数据
　　　　三、2009-2012年市场开发规划
　　第五节 鸿业资讯公司
　　　　一、企业介绍与外包呼叫中心相关业务
　　　　二、2009-2012年客户规模与收入统计数据
　　　　三、2009-2012年市场开发规划
　　第六节 大连信开客服科技有限公司
　　　　一、企业介绍与外包呼叫中心相关业务
　　　　二、2009-2012年客户规模与收入统计数据
　　　　三、2009-2012年市场开发规划

第七章 三大运营商外包呼叫中心业务调查

　　第一节 中国电信
　　　　一、企业介绍与外包呼叫中心相关业务
　　　　二、2009-2012年客户规模与收入统计数据
　　　　三、2009-2012年市场开发规划
　　第二节 中国联通
　　　　一、企业介绍与外包呼叫中心相关业务
　　　　二、2009-2012年客户规模与收入统计数据
　　　　三、2009-2012年市场开发规划
　　第三节 中国移动
　　　　一、企业介绍与外包呼叫中心相关业务
　　　　二、2009-2012年客户规模与收入统计数据
　　　　三、2009-2012年市场开发规划

第八章 我国外包呼叫中心市场发展前景

　　第一节 2013年外包呼叫中心发展预测
　　第二节 三大运营商拓展外包呼叫中心业务
　　第三节 国外外包呼叫中心企业逐渐进入
　　第四节 我国外包呼叫中心建设需求逐渐增长
　　第五节 外包呼叫中心技术成熟度提高

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　　4. 企业分析：针对潜在企业的研究、发现潜在的投资机会
　　5. 市场分析：行业市场分析、预测市场前景和投资机会
　　6. 竞争分析：行业竞争格局及企业竞争分析
　　7. 盈利能力分析：行业和潜在重点企业的盈利能力分析