【引言】

　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

　　从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

【目录】

第一部分　摘要

　　一、呼叫中心公司概况描述
　　二、呼叫中心公司的宗旨和目标
　　三、呼叫中心公司目前股权结构
　　四、已投入的资金及用途
　　五、呼叫中心公司目前主要产品或服务介绍
　　六、市场概况和营销策略
　　七、主要业务部门及业绩简介
　　八、核心经营团队
　　九、呼叫中心公司优势说明
　　十、目前呼叫中心公司为实现目标的增资需求：原因、数量、方式、用途、偿还
　　十一、融资方案（资金筹措及投资方式及退出方案）
　　十二、财务分析
　　　　1．财务历史数据
　　　　2．财务预计
　　　　3．资产负债情况

第二部分　综述

　　第一章 呼叫中心公司介绍
　　　　一、呼叫中心公司的宗旨
　　　　二、呼叫中心公司简介资料
　　　　三、各部门职能和经营目标
　　　　四、呼叫中心公司管理
　　　　　　1．董事会
　　　　　　2．经营团队
　　　　　　3．外部支持

　　第二章 技术与产品
　　　　一、技术描述及技术持有
　　　　二、产品状况
　　　　　　1．主要产品目录
　　　　　　2．产品特性
　　　　　　3．正在开发/待开发产品简介
　　　　　　4．研发计划及时间表
　　　　　　5．知识产权策略
　　　　　　6．无形资产
　　　　三、呼叫中心产品生产
　　　　　　1．资源及原材料供应
　　　　　　2．现有生产条件和生产能力
　　　　　　3．扩建设施、要求及成本，扩建后生产能力
　　　　　　4．原有主要设备及需添置设备
　　　　　　5．产品标准、质检和生产成本控制
　　　　　　6．包装与储运

　　第三章 呼叫中心市场分析
　　　　一、呼叫中心市场规模、市场结构与划分
　　　　二、目标市场的设定
　　　　三、产品消费群体、消费方式、消费习惯及影响市场的主要因素分析
　　　　四、目前呼叫中心公司产品市场状况，产品所处市场发展阶段（空白/新开发/高成长/成熟/饱和） 产 品排名及品牌状况
　　　　五、市场趋势预测和市场机会
　　　　六、行业政策

　　第四章 竞争分析
　　　　一、有无行业垄断
　　　　二、从市场细分看竞争者市场份额
　　　　三、主要竞争对手情况：公司实力、产品情况
　　　　四、潜在竞争对手情况和市场变化分析
　　　　五、呼叫中心公司产品竞争优势

　　第五章 呼叫中心市场营销
　　　　一、概述营销计划
　　　　二、呼叫中心销售政策的制定
　　　　三、呼叫中心销售渠道、方式、行销环节和售后服务
　　　　四、主要业务关系状况
　　　　五、呼叫中心销售队伍情况及销售福利分配政策
　　　　六、促销和市场渗透
　　　　　　1．主要促销方式
　　　　　　2．广告/公关策略、媒体评估
　　　　七、呼叫中心产品价格方案
　　　　　　1．定价依据和价格结构
　　　　　　2．影响价格变化的因素和对策
　　　　八、销售资料统计和销售纪录方式，销售周期的计算。
　　　　九、呼叫中心市场开发规划，销售目标

　　第六章 投资说明
　　　　一、资金需求说明（用量/期限）
　　　　二、资金使用计划及进度
　　　　三、投资形式（贷款/利率/利率支付条件/转股-普通股、优先股、任股权/对应价格等）
　　　　四、资本结构
　　　　五、回报/偿还计划
　　　　六、资本原负债结构说明
　　　　七、投资抵押
　　　　八、投资担保
　　　　九、吸纳投资后股权结构
　　　　十、股权成本
　　　　十一、投资者介入公司管理之程度说明
　　　　十二、报告
　　　　十三、杂费支付

　　第七章 投资报酬与退出
　　　　一、股票上市
　　　　二、股权转让
　　　　三、股权回购
　　　　四、股利

　　第八章 风险分析
　　　　一、资源风险
　　　　二、市场不确定性风险
　　　　三、研发风险
　　　　四、生产不确定性风险
　　　　五、成本控制风险
　　　　六、竞争风险
　　　　七、政策风险
　　　　八、财务风险
　　　　九、管理风险
　　　　十、破产风险

　　第九章 管理
　　　　一、呼叫中心公司组织结构
　　　　二、管理制度及劳动合同
　　　　三、人事计划
　　　　四、薪资、福利方案
　　　　五、股权分配和认股计划

　　第十章 财务分析
　　　　一、财务分析说明
　　　　二、财务数据预测
　　　　　　1．销售收入明细表
　　　　　　2．成本费用明细表
　　　　　　3．薪金水平明细表
　　　　　　4．固定资产明细表
　　　　　　5．资产负债表
　　　　　　6．利润及利润分配明细表
　　　　　　7．现金流量表
　　　　　　8．财务指标分析

中国产业竞争情报网相关研究成果《呼叫中心项目商业计划书》

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