【引言】

　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

　　近年来，以印度、菲律宾、新西兰等国家为代表的亚太地区外包呼叫中心产业发展呈现出一派欣欣向荣的景象，产业规模不断扩大，管理方式和手段渐趋成熟，国际影响力日益延伸。而作为后起之秀，中国的呼叫中心产业经历了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和近些年的稳步发展，加之2008年奥运会和2010年世界博览会都为中国呼叫中心市场带来了新的拉力。

　　据了解，国内呼叫中心的发展始于1998年，以计算机电话集成技术为基础的现代呼叫中心起步，逐渐在国内普及。近几年，呼叫中心市场不断扩大。截至2009年，国内呼叫中心企业超过1200家，收入近60亿元，其中绝大部分是民营企业。

　　而经过近10年的起步发展，国内呼叫中心初具规模，并已形成一定的地域性和行业分布特点。分布在北京、上海、广东、浙江、福建等发达沿海省市，主要集中在电信、金融、航空、电力、政府等行业。

　　为鼓励服务外包产业加快发展，中央政府近期也频频出台扶持政策。2011年4月，工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。

　　数据显示，中国每万人拥有的呼叫中心坐席数为1.66个，而美国每万人拥有的呼叫中心坐席数为100个以上，未来市场空间巨大。专家表示，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心，而近几年中国的呼叫中心外包市场一直保持25%的增长速度。

　　华经纵横认为，中国呼叫中心市场空间巨大，伴随中央政府的扶持政策，呼叫中心项目的上马，将带来较好的经济效益和社会效益。

　　
【目录】

第一部分 市场分析

第一章 呼叫中心行业发展概述

　　第一节 呼叫中心行业定义
　　　　一、呼叫中心定义
　　　　二、呼叫中心应用
　　第二节 呼叫中心行业发展概况
　　　　一、全球呼叫中心行业发展简述
　　　　二、呼叫中心国内行业现状阐述
　　第三节 呼叫中心产品发展所处的阶段
　　第四节 呼叫中心行业地位分析
　　第五节 呼叫中心行业产业链分析
　　第六节 呼叫中心行业盈利水平分析

第二章 2009-2010年呼叫中心市场发展现状

　　第一节 呼叫中心市场规模
　　　　一、全球呼叫中心市场规模分析
　　　　二、中国呼叫中心市场需求及实际销售量
　　第二节 呼叫中心生产能力分析
　　第三节 呼叫中心生产集中度分析
　　　　一、呼叫中心产品企业集中度分析
　　　　二、呼叫中心产品生产地区集中度分析
　　　　三、呼叫中心产品行业经济类型集中度分析
　　第四节 价格分析与预测

第三章 呼叫中心行业竞争格局

　　第一节 国际市场竞争格局
　　第二节 中国市场竞争格局
　　　　一、行业内现有企业的竞争
　　　　二、新进入者的威胁
　　　　三、替代品的威胁
　　　　四、供应商的讨价还价能力
　　　　五、购买者的讨价还价能力
　　第三节 国内外重点企业分析
　　　　一、企业一
　　　　　　1、企业概况
　　　　　　2、2009-2010年经营状况
　　　　　　3、生产规模及技术工艺
　　　　　　4、近期项目投资规划
　　　　二、企业二
　　　　　　1、企业概况
　　　　　　2、2009-2010年经营状况
　　　　　　3、生产规模及技术工艺
　　　　　　4、近期项目投资规划
　　　　三、企业三
　　　　　　1、企业概况
　　　　　　2、2009-2010年经营状况
　　　　　　3、生产规模及技术工艺
　　　　　　4、近期项目投资规划
　　　　四、其他重点企业
　　　　　　1、企业概况
　　　　　　2、2009-2010年经营状况
　　　　　　3、生产规模及技术工艺
　　　　　　4、近期项目投资规划

第四章 呼叫中心行业进出口市场分析

　　第一节 呼叫中心行业产品进出口市场分析
　　　　一、进出口产品构成特点
　　　　二、2007—2010年进出口市场发展分析
　　第二节 呼叫中心行业进出口数据统计
　　　　一、2007—2010年呼叫中心行业产品进口量统计
　　　　二、2007—2010年呼叫中心行业产品出口量统计
　　第三节 呼叫中心行业产品进出口区域格局分析
　　　　一、进口地区格局
　　　　二、出口地区格局
　　第四节 2011—2013年呼叫中心行业产品进出口预测
　　　　一、2011—2013年呼叫中心行业产品进口预测
　　　　二、2011—2013年呼叫中心行业产品出口预测
　　第五节 2011—2013年呼叫中心进出口贸易环境　　
　　　　一、人民币不断升值，出口环境日益严峻　
　　　　二、国际竞争加剧将使出口环境更加趋紧
　　　　三、贸易保护主义更加盛行　　

第二部分 投资前景分析及预测

第五章 2011-2013年呼叫中心行业投资现状分析

　　第一节 呼叫中心行业投资现状分析
　　　　一、近几年主要投资项目分析
　　　　二、呼叫中心行业投资政策分析
　　　　三、呼叫中心行业投资门槛分析
　　第二节 影响呼叫中心投资的因素分析
　　　　一、市场走势的利好因素分析
　　　　二、市场走势的利空因素分析

第六章 呼叫中心行业投资机会与风险

　　第一节 呼叫中心市场现状总结及前景分析
　　　　一、呼叫中心市场趋势
　　　　二、呼叫中心行业发展阶段判断
　　　　三、呼叫中心行业SWOT分析
　　第二节 呼叫中心行业投资机会分析
　　第三节 2011-2013年呼叫中心行业投资风险防控
　　　　一、经济波动风险及控制策略
　　　　二、市场风险及控制策略分析
　　　　三、管理风险及控制策略分析
　　　　四、技术风险及控制策略分析

第七章 呼叫中心行业投资预测及策略

　　第一节 2011—2013年呼叫中心行业投资预测
　　第二节 2011—2013年呼叫中心行业投资策略
　　　　一、宏观策略角度
　　　　二、中观产业角度
　　　　三、微观企业角度
　　
【部分图表】

图表 呼叫中心产品发展所处的阶段
图表 呼叫中心行业产业链
图表 呼叫中心行业盈利率
图表 全球呼叫中心市场规模
······
图表 中国呼叫中心市场需求及实际销售量
图表 国内呼叫中心产能统计
图表 呼叫中心产品企业集中度
图表 呼叫中心产品生产地区集中度
······
图表 呼叫中心产品行业经济类型集中度
图表 2007-2010年呼叫中心产品价格走势

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